GO-ITS 55 Модель взаимодействия службы поддержки ИТ в государственной службе Онтарио и шаблоны поддержки управления инцидентами

  1. История документа Дата Сводка 2016-03-31 Утверждение Совета руководителей ИТ-подразделений ...
  2. 1. Предисловие
  3. 1.1. применимость
  4. 2. Введение
  5. 2.2. Целевая аудитория
  6. 2,3. Объем
  7. 2.3.1 .. в поле
  8. 2.3.2. Вне области видимости
  9. 3. Техническая спецификация
  10. 3.2. ITSD роли и обязанности
  11. 3.2.1. Старший менеджер
  12. 3.2.2. Я менеджер по работе с клиентами
  13. 3.2.3. Менеджер
  14. 3.2.4. Руководитель группы
  15. 3.2.5. Я координатор
  16. 3.2.6. Менеджер по количеству
  17. 3.2.7. Аналитики
  18. 3.3. Концепции и определения
  19. 3.3.2. отправка
  20. 3.3.3. Запись об инциденте с родителями
  21. 3.3.4. Запись об инциденте с ребенком
  22. 3.3.5. Функциональность записи происшествия с родителями / детьми
  23. 3.4. Шаблоны сервисной поддержки
  24. 3.4.2. Определения партнеров сети OPS I & IT
  25. 3.4.3. Ключевые роли
  26. 3.4.4. Определения уровня партнера eIM
  27. 3.4.5. Модель поддержки OPS I & IT
  28. 3.4.6. Программа Службы Министерства / Службы Бизнеса
  29. 3.4.7. Шаблон службы поддержки BPS / ABC I & IT
  30. 3.4.8. Стол для граждан
  31. 3.4.9. Шаблон OSS
  32. 3.5. OPS I & IT инцидент собственности
  33. 4. Соответствующие стандарты
  34. 4.2. Воздействия на существующую инфраструктуру
  35. 5. Соответствие требованиям
  36. 6. Роли и обязанности
  37. 7. Консультации
  38. 8. Приложения
  39. 8.2. Информационные ссылки
  40. 8.3. ITELC одобрил (октябрь 2005) видение
  41. 8.4. Контекстная модель инцидента службы поддержки
  42. Описание
  43. Инфографика 2: программа служения / структура службы поддержки бизнеса
  44. Инфографика 3: схема службы поддержки BPS / ABC I & IT
  45. Инфографика 4: стол для граждан
  46. Инфографика 5: шаблон OSS
  47. Инфографика 6: ITELC одобрило (октябрь 2005 г.) видение
  48. Инфографика 7: контекстная модель инцидентов службы поддержки

История документа

Дата Сводка

2016-03-31

Утверждение Совета руководителей ИТ-подразделений

2016-03-16

Одобрение совета по обзору архитектуры

2016-01-22

Обновлен до действующего шаблона GO-ITS (2014-11-27) и пересмотрен, чтобы обеспечить согласованность и структуру контента в рамках стандартов процесса GO-ITS.

2015-12-11

Обзор PIML и обратная связь осуществлены

2015-11-19

Модернизированные стандарты взаимодействия и терминология, чтобы соответствовать бизнес-моделям.

2007-07-26

Утверждено Советом по пересмотру архитектуры (ARB)

2007-04-30

Изменен информационный справочник - руководство по внутренним процессам и процедурам управления инцидентами с версии 1.2.5 до версии 1.2.9

2007-04-30

Оригинал - GO-ITS 55 версия 1.0 создана

Уровни требований

В этом документе соблюдаются определенные условные обозначения. Существуют четкие требования и обязательства, связанные со следующими условиями:

Обязательно : это слово или термины «требуется» или «должен» означает, что утверждение является абсолютным требованием.

Следует : это слово или прилагательное «рекомендовано» означает, что в определенных обстоятельствах могут существовать веские причины игнорировать рекомендацию, но все последствия (например, функциональность бизнеса, безопасность, стоимость) необходимо понять и тщательно взвесить, прежде чем выбрать другой курс.

1. Предисловие

Стандарты информационных технологий правительства Онтарио (GO IT) - это официальные публикации по стандартам ИТ, принятые через офис корпоративного директора по информации (OCCIO) для использования в правительственной инфраструктуре I & IT. Эти публикации подтверждают обязанности Секретариата Совета Казначейства (TBS) по координации стандартизации Информации и Информационных технологий (I & IT) в Правительстве Онтарио. В частности, GO IT Standards описывают, где применение стандарта IT является обязательным, и определяют любые квалификации, регулирующие внедрение стандартов IT.

1.1. применимость

Все министерства и кластеры I & IT подчиняются стандартам GO IT. Все консультативные и судебные органы подчиняются GO IT Standards. Для целей настоящего документа любая ссылка на министерства или правительство включает соответствующие агентства. Все другие агентства, использующие продукты или услуги в области информации и информационных технологий Ontario Public Service (OPS), обязаны соблюдать стандарты GO IT, если они подчиняются либо руководству, либо использованию директивы I & IT или стандартов GO IT в соответствии с меморандумом о взаимопонимании. Поскольку новые GO IT Стандарты утверждены, они считаются обязательными для дальнейшего развития, то есть при следующей доступной возможности разработки проекта или закупки, в зависимости от обстоятельств. При внедрении или принятии каких-либо Стандартов GO IT министерства, кластеры I & IT и соответствующие агентства должны следовать заранее утвержденным политикам и практикам своей организации для соответствия этому стандарту и обеспечения наличия и использования адекватных механизмов контроля изменений, управления изменениями и снижения рисков.

2. Введение

2.1. Предпосылки и обоснование

В августе 2005 года Кабинет министров утвердил eOntario в качестве государственной стратегии в области I & IT. Программа eOntario определила ряд трансформационных инициатив для OPS. Ряд этих инициатив ориентирован на консолидацию и предоставление услуг по инфраструктурным технологиям для OPS. Одной из таких инициатив является проект управления услугами. В рамках этой инициативы было поручено инфраструктурным технологическим службам (ITS) внедрить службу поддержки ИТ OPS (ITSD) и взять на себя роль диспетчера инцидентов для обслуживания, предоставляемого в рамках этих инициатив по консолидации.

Этот мандат не ограничен, но первоначально будет включать:

  • Предоставление ITSD OPS одного уровня для всех пользователей технологии OPS
  • Консолидация существующих столов ИТ-служб уровня 1 (кластер и бизнес-процессы, оборудование и программное обеспечение) для пользователей технологии OPS
  • Создание единого объекта для предоставления услуг консолидированной инфраструктуры (управление заказами услуг)
  • Использование общего набора технологий / инструментов для всей системы OPS, поддерживающего процессы ITSM, для службы поддержки и всего персонала поддержки уровня n + для услуг, предоставляемых I & IT
  • Облегчение интеграции процессов между кластерами и ITS, в том числе Управление инцидентами предприятия (eIM), Управление изменениями предприятия (eCM), Управление активами и конфигурацией сервисов предприятия (eSACM), Управление релизами (RM) и Управление уровнем сервиса (SLM), для услуги поддержки, предоставляемые организацией ITS.

GO -ITS 44 Переносное руководство по эталонной модели терминологии ITSM предоставляет общую информационную модель для ключевых параметров процесса, которые требуют стандартизации в рамках OPS для обеспечения согласованности, надежной бизнес-аналитики и поддержки сквозного управления услугами между юрисдикциями.

2.2. Целевая аудитория

Контекстная модель предназначена для управленческих команд всех внутренних поставщиков услуг OPS I & IT, а также для более широких партнеров в государственном секторе, контакт-центров для граждан и служб программ / бизнес-служб министерств. Владельцы процессов ITSM в OPS также должны быть знакомы с тем, как в этой контекстной модели описывается реализация функции службы поддержки в качестве ключевого инструмента стратегии управления ИТ-услугами правительства Онтарио. Модель также определяет, как внешние поставщики, такие как поставщики, будут взаимодействовать с цепочкой услуг OPS I & IT через ITSD. Владельцы ИТ-услуг для существующих и новых услуг должны будут включать шаблоны поддержки инцидентов, определенные этой моделью, в свои проекты на самых ранних этапах планирования обслуживания. Это обеспечит постоянную поддержку сервисов в рамках OPS, сократив затраты на индивидуальные решения по поддержке и повысив скорость и эффективность действий по поддержке их соответствующих сервисов после их выпуска в производство.

2,3. Объем

Модель ориентирована на ITSD с точки зрения управления услугами ITIL, включая такие стандарты, как управление инцидентами, для услуг, предоставляемых I & IT, и элементов предоставления услуг, управляемых ITELC.

2.3.1 .. в поле

Этот стандарт применяется ко всем контактам для поддержки OPS I & IT, если поставщик услуг находится в организационной структуре OPS I & IT или обязуется передавать сторонним организациям от имени этих внутренних групп поставщиков. Владение билетами описано и установлено в соответствующих им моделях, таких как GO ITS 37 для eIM, и, как таковое, подробно не описывается в этой модели. Для полного списка других моделей и стандартов GO ITS, пожалуйста, посетите: www.ontario.ca

2.3.2. Вне области видимости

Модели процессов для управления уровнем обслуживания, проблемами, конфигурацией, изменениями и выпусками и т. Д. Должны будут соответствующим образом включать контекстную модель ITSD, и, следовательно, взаимодействие и интеграция этих и других процессов GO -ITS намеренно исключены из разработки эта модель. Для ссылки на другие стандарты GO -IT, пожалуйста, посетите www.ontario.ca

Эти процессы будут совместно рассмотрены Управлением корпоративного директора по информационным технологиям (OCCIO), отделом корпоративной практики ITSM в сочетании с кластерами OPS I & IT.

3. Техническая спецификация

3.1. Цель

Эта модель предоставляет шаблоны поддержки услуг для ITSD. Модель ограничена и сфокусирована на бизнес-обзоре ITSD высокого уровня, особенно о том, как ITSD взаимодействует с партнерами по цепочке услуг, такими как кластеры, министерства и корпоративные провайдеры. Он предназначен для информирования заинтересованных сторон о модели ITSD, о том, как их организации будут взаимодействовать с ITSD, и о том, как описать / определить согласованные способы взаимодействия партнеров, не связанных с ИТ, и более широких поставщиков в государственном секторе с ITSD.

3.2. ITSD роли и обязанности

Важно отметить, что это роли, а не отдельные ресурсы. Во многих случаях ресурсы могут играть одну или несколько из этих ролей в дополнение к другим ролям в их соответствующих организациях.

3.2.1. Старший менеджер

Этот менеджер несет полную ответственность за интегрированные сайты OTS ITSD. Он или она управляет сайтами ITSD и, при необходимости, передает полномочия менеджерам ITSD.

3.2.2. Я менеджер по работе с клиентами

Менеджер по инцидентам отвечает за качество и целостность операций процесса управления инцидентами. Менеджер по инцидентам в конечном итоге отвечает за все инциденты и является основной точкой эскалации управления инцидентами.

3.2.3. Менеджер

Эта роль является менеджером сайта, ответственным за непосредственное управление персоналом сайта. Менеджер ITSD может представлять старшего менеджера ITSD, где это необходимо.

3.2.4. Руководитель группы

Руководитель группы обеспечивает боковую и иерархическую деловую и техническую поддержку для всех уровней персонала службы ИТ.

3.2.5. Я координатор

Координатор инцидентов выступает в качестве основного координационного центра для инцидентов с приоритетами 1 и 2, одновременно координируя выполнение процесса, определение ресурсов и действия по рассмотрению крупных инцидентов (MIR).

3.2.6. Менеджер по количеству

Роль диспетчера очереди ITSD отвечает за решение проблем с выполнением процесса, с которыми сталкиваются сотрудники службы поддержки, и за то, чтобы все билеты, назначенные очереди, были оперативно приняты в соответствии с заранее определенными рекомендациями.

3.2.7. Аналитики

Аналитик службы поддержки, который в большинстве случаев является специалистом по поддержке первой линии, является основным контактным лицом для клиентов и функционирует как центр между организацией клиентов и ИТ-организацией.

3.3. Концепции и определения

3.3.1. приписывать

Партнер в цепочке услуг OPS I & IT назначает билет поставщику, входящему в его собственную организацию ИТ-провайдера (например, внутренний уровень ITSD OPS уровня 1, внутренний уровень n).

3.3.2. отправка

Партнер в цепочке услуг OPS I & IT отправляет билет поставщику вне организации OPS I & IT (например, OPS внешнему поставщику). Обновления могут управляться вручную (например, по телефону, электронной почте и т. Д.) Или в электронном виде (например, электронный мост ITSD).

3.3.3. Запись об инциденте с родителями

Родительская запись представляет инцидент, в котором последующее сообщение о тех же критериях инцидента считается дублированием родителя (например, сбой в глобальной сети, влияющий на большой сайт).

3.3.4. Запись об инциденте с ребенком

Дочерняя запись представляет один из дубликатов инцидентов, связанных с родителем. Некоторые обновления дочерних инцидентов реплицируются на родительский инцидент (например, инциденты, связанные с отключением глобальной сети).

3.3.5. Функциональность записи происшествия с родителями / детьми

Техническое определение: родитель / потомок - это модель для протокола связи, в котором одно устройство или процесс имеет однонаправленный контроль над другим (или другими). Как только родительские / дочерние отношения между устройствами или процессами установлены, направление управления всегда от родительского к дочернему (ым).

  • Все обновления родительского инцидента реплицируются на все дочерние инциденты с помощью технологии.
  • Обновления дочерних инцидентов (если они не добавляют релевантности управлению родителем) не реплицируются на родительский инцидент - репликация в этом случае будет выполняться вручную на данный момент.
  • Создание и управление родителем / ребенком является функцией ITSD.
  • Соотношение детских инцидентов с родительским инцидентом является функцией ITSD.

3.4. Шаблоны сервисной поддержки

3.4.1. Сервисные определения

Услуга определения термина Услуга - это обмен ценностями между двумя партнерами, где один партнер играет роль поставщика, а другой - роль клиента. Заказчик услуги Заказчик услуги - плательщик услуги, представляющий группу потребителей данной услуги. Заказчик утверждает действия по закупке услуг и обычно обрабатывает выставление счетов от имени потребителей. Потребитель услуги Ресурс, который потребляет определенную услугу или в некоторых случаях делает запрос на обслуживание, который затем может потребовать одобрения клиента. Поставщик услуг. Партнер, отвечающий за предоставление услуги, включая, помимо прочего, операции, выставление счетов, отношения с клиентами, маркетинг и т. Д. Несколько поставщиков часто объединяются для предоставления / поддержки комплексного обслуживания. Владелец услуги. лицо, которое несет ответственность за предоставление услуги в соответствии с заявленными целями и за постоянное улучшение обслуживания

3.4.2. Определения партнеров сети OPS I & IT

Термин Определение OPS Цепочка услуг I & IT Цепочка отношений между клиентом / поставщиком и поставщиком / партнером-поставщиком, которые определяют сквозные возможности и доставку конкретной услуги. Стол с обращением к гражданам Интерфейс для общения с потребителем / пользователем, предназначенный для граждан, для обработки запросов по бизнес-программам, государственных услуг / решений и вопросов политики, касающихся одного или нескольких предложений по программам.

3.4.3. Ключевые роли

Описание должности Программа министерства Основной «клиент» услуг OPS I & IT. Он может предоставлять услуги внешним потребителям (гражданам) или внутренним потребителям (сотрудникам OPS). Поставщик услуг приложений - партнеры OPS I & IT, которые поддерживают функциональность и качество услуг на базе приложений, поддерживаемых различными службами инфраструктуры. Поставщик услуг инфраструктуры Партнер по цепочке услуг OPS I & IT, который предоставляет общие (возможно, коммунальные) услуги инфраструктуры, которые часто используются в цепочке услуг для конкретных приложений.

3.4.4. Определения уровня партнера eIM

Приведенные ниже определения специально предназначены для партнеров OPS I & IT. OTS ITSD предоставляет общую функцию уровня 1 для всех внутренних партнеров OPS I & IT.

Роль доставки / Подотчетность Последствия и виды деятельности Уровень 0

  • База знаний
  • Лист FAQ
  • Диагностические всплывающие окна
  • Широковещательные оповещения
  • Проактивное общение
  • IVR (по телефону) самопомощь
  • Служба восстановлена ​​или последовал обходной путь
  • Самопомощь / самодиагностика
  • Инциденты не зарегистрированы
  • Ограниченные меры (например, ссылка на статью знаний)
  • Нет связи со службой поддержки
  • Клиенты не оставляют никакой конкретной информации
  • Не знаю наверняка, если разрешение прошло успешно
1-го уровня
  • Телефон (например, 1-800)
  • Веб-портал (инциденты, зарегистрированные клиентом - самостоятельная регистрация)
  • Инструмент мониторинга событий
  • E-mail / факс
  • Распределенный ресурс
  • Электронный обмен (мост и отправка)
  • Отправка между партнерами
  • Автоматизация сброса пароля
  • Телетайп (TTY)
  • Веб-чат
  • Диагностика инцидентов, классификация, категоризация, точное назначение / отправка или разрешение FPOC
  • Координация выполнения СР
  • Предоставьте SI / SR обходные пути, где это уместно
  • Инцидент собственности
  • Захвачена информация о сквозных показателях обслуживания
  • Подтвердите успех с клиентом (ами)
  • Сводная информация о клиенте
  • Выявить тенденции (проблема мгт)
  • Поддержка обмена ценностями на уровне потребителя / пользователя
  • Следуйте протоколу эскалации
  • Следуйте протоколу связи
  • Соотношение (родитель / ребенок)

Уровень N

  • Назначение (отправка, если внешняя)
  • Обзор инструментов мониторинга событий
  • Телефон / CMail / инструмент
  • Может войти и назначить на уровень 1
  • Может быть другим партнером вне сообщества OPS I & IT (рассылка)
  • Роль без FPOC
  • Сосредоточиться на решении / выполнении (а не на анализе первопричин)
  • Назначить ресурсы на основе приоритета инцидента
  • Эффективно общаться
  • Разрешает запись инцидента (закрытие автоматизировано по заранее определенным критериям)
  • Выявить тенденции (проблема мгт)
  • Назначить ресурсы для обеспечения разрешения инцидентов в соответствии с критериями соглашения
  • Реагировать на инциденты в соответствии с приоритетом, определенным уровнем 1
  • Создание / идентификация обходных путей для известных ошибок (проблема mgt) и развертывание на уровне 1

3.4.5. Модель поддержки OPS I & IT

Модель поддержки OPS I & IT

Доступное описание инфографики 1

По этой очень распространенной схеме потребители министерств, испытывающие прерывание / ухудшение обслуживания или запрашивающие выполнение запроса на обслуживание, будут обращаться в ITSD. Затем ITSD назначит внутренне соответствующим внутренним группам поддержки в ITS или кластере или отправит инцидент одному или нескольким внешним партнерам для разрешения или выполнения инцидента. Неточное назначение / рассылка инцидентов, или когда партнеры по обслуживанию требуют участия других партнеров по обслуживанию уровня, могут привести к переназначению / отправке инцидента обратно в ITSD, эта модель также обращается к официально освобожденным моделям службы поддержки OPS OPP в министерствах, где поддержка ИТ предоставляется из-за исключительных обстоятельств (OPP Desk для обработки защищенных / конфиденциальных запросов OPP PKI и устранения неполадок).

* Взаимодействие с поставщиками и передача инцидентов разрабатываются во время выпуска, и планирование активируется по усмотрению службы технической поддержки OPS.

3.4.6. Программа Службы Министерства / Службы Бизнеса

Программа Службы Министерства / Службы Бизнеса

Доступное описание инфографики 2

Этот шаблон представляет один и тот же подход к поддержке инцидентов для обоих. услуги кластера или ИТС, но в тех случаях, когда министерству или потребителям в более широком государственном секторе требуется взаимодействие с программой / службой поддержки министерства. Это может быть необходимо по таким причинам, как безопасность, конфиденциальность, конфиденциальность информации или чтобы гарантировать, что пользовательские запросы не связаны с политикой или бизнес-процессами.

ITSD будет диагностировать и назначать / отправлять инциденты в соответствующие группы поддержки уровня n, как описано в предыдущих шаблонах. Обмен информацией об инцидентах будет осуществляться с потребителем и службой поддержки программы / министерства. Это облегчает требование, когда в некоторых программных областях могут выполняться действия после инцидента для удовлетворения конкретных требований заказчика. Эта модель также относится к любым официально освобожденным моделям рабочих столов в министерствах, где ИТ-поддержка оказывается в исключительных обстоятельствах (например, в отделе OPP для обработки защищенных / конфиденциальных запросов PKP OPP и инцидентов с устранением неполадок).

3.4.7. Шаблон службы поддержки BPS / ABC I & IT

Шаблон службы поддержки BPS / ABC I & IT

Доступное описание инфографики 3

В расширенном государственном секторе (BPS) / агентствах, советах, комиссиях схема службы поддержки I & IT отвечает условию, когда другой партнер B & B / I & IT управляет частями сквозного обслуживания своих потребителей, но когда другие части доставляются в рамках OPS. Агентства, предоставляющие услуги I & IT, обычно подпадают под эту модель. Служба поддержки BPS / ABC I & IT будет иметь свой собственный инцидент и будет считаться клиентом / потребителем инцидента OPS. ITSD будет диагностировать и назначать или отправлять инцидент внутри, как описано в предыдущих схемах. Служба поддержки BPS / ABC I & IT будет отвечать за обновление информации о своих инцидентах и ​​при необходимости сообщать их клиентам.

* Условия и положения могут применяться по усмотрению службы поддержки ИТ OPS, когда BPS / ABC требуется прямая поддержка со стороны службы поддержки ИТ OPS для удовлетворения их бизнес-потребностей / требований, не определенных в других моделях взаимодействия.

3.4.8. Стол для граждан

Стол для граждан

Доступное описание инфографики 4

По этой схеме потребитель услуг является гражданином. Граждане могут связаться с министерской программой / отделом обслуживания бизнеса или обратиться в Сервисный Онтарио. Эти столы, обращенные к гражданину, будут квалифицироваться, если гражданин испытывает сбой в результате прерывания обслуживания OPS. Затем они связывались с ITSD для регистрации инцидента.

Клиент / потребитель инцидента OPS ITSD НЕ будет гражданином. Это всегда будет соответствующий офис / служба Онтарио и / или конкретный агент, который первоначально общался с гражданином. Информация гражданина не будет передана в ITSD OPS или сохранена в наборе инструментов ITSM предприятия. После регистрации инцидента ITSD будет диагностировать и назначать или отправлять инцидент внутри, как описано в предыдущих шаблонах. Текущий статус и обмен информацией о статусе инцидента будут выполняться между ITSD и службой поддержки программ / бизнес-служб министерства или Службой поддержки Онтарио. Эти столы, обращенные к гражданам, будут отвечать за общение с гражданами соответственно.

* Сроки и условия могут применяться по усмотрению службы поддержки ИТ OPS, когда группа граждан требует прямой поддержки со стороны службы поддержки ИТ OPS для удовлетворения своих бизнес-потребностей / требований, не определенных в других моделях взаимодействия.

3.4.9. Шаблон OSS

Шаблон OSS

Доступное описание инфографики 5

Этот шаблон определяет, как потребители Министерства будут сообщать о перебоях в обслуживании или инициировать запросы на обслуживание для услуг OSS. По этой схеме потребитель Министерства либо связывался со службой поддержки OSS, если полагал, что их просьба обрабатывается этой службой, либо связывался с ITSD OPS. Что касается перерывов в обслуживании, так как это возлагает на клиента ответственность за самодиагностику либо проблемы приложения OSS, либо подкрепляющей инфраструктуры (например, сети, настольного компьютера и т. Д.), Возможно, потребителям, возможно, придется вызвать две службы поддержки, чтобы получить услугу.

Если ITSD диагностирует инцидент как инцидент инфраструктуры или знает, что в GO -ITS 37 определен сбой в обслуживании, они назначат или отправят инцидент соответствующему партнеру, как описано в предыдущих шаблонах и согласно eIM GO -ITS 37 ,

3.5. OPS I & IT инцидент собственности

Право собственности на инциденты OPS I & IT представляет собой подробные принципы, необходимые для выполнения мандата, предоставленного ITS ITELC в октябре 2005 года, а именно для ввода в эксплуатацию единой точки контакта (SPOC) для услуг на базе технологии OPS I & IT в ITS.

  • Право собственности подразумевает мониторинг, координацию связи, эскалацию, обновления и ответственность за разрешение / выполнение как в случае прерывания обслуживания, так и в случае запроса на обслуживание.
  • Все инциденты принадлежат ITSD либо когда они изначально регистрируются, либо когда они назначены поставщиком I уровня в ITSD.
  • Проверка основных / высокоприоритетных инцидентов является функцией ITSD, требующей, чтобы об инцидентах, которые предположительно были основными / высокоприоритетными, сообщалось / вызывалось в ITSD.
  • После того как ITSD подтвердил инцидент с большим / высоким приоритетом, инициируются протоколы эскалации и связи для инцидентов с высоким приоритетом.
  • Когда менеджер по серьезным инцидентам / менеджер по ситуациям не может быть легко идентифицирован для данного серьезного сбоя, менеджер по инцидентам ITSD будет управлять инцидентом с основным / высоким приоритетом до тех пор, пока не будет идентифицирован менеджер ситуации.

4. Соответствующие стандарты

4.1. Влияние на существующие стандарты

GO IT Standard Impact Рекомендованное действие GO -ITS 37 GO -ITS 55 предоставляет дополнительную информацию и ясность в отношении общего Руководства по процедурам управления инцидентами OPS (PPG), особенно в отношении ролей. Проверьте / используйте GO -ITS 37 и GO -ITS 55 при реализации инициатив по развитию или планированию услуг.

4.2. Воздействия на существующую инфраструктуру

Затронутая инфраструктура Воздействие Рекомендованное действие Документация по управлению услугами может потребовать внесения изменений / обновлений, чтобы отразить общее непрерывное улучшение обслуживания (C SI) Кластерам и поставщикам услуг, необходимым для взаимодействия с OTS ITSD, возможно, придется обновить / откорректировать внутреннюю / локальную документацию процесса, чтобы отразить предоставленные стандартные шаблоны в этом документе Добавьте шаг во все планы перехода обслуживания в кластерах, чтобы рассмотреть / оценить уровень необходимой документации по управлению инцидентами и выполнить анализ пробелов по GO -ITS 37 (роли в частности) и GO -ITS 55, подробные шаблоны поддержки инцидентов для обеспечения непрерывности услуг.

5. Соответствие требованиям

Ожидается, что для управления эффективностью этого стандарта министерство, кластеры и соответствующие ведомства примут и будут следить за соблюдением.

6. Роли и обязанности

Определение ответственной роли (стандартного владельца): физическое лицо или комитет, в конечном счете, отвечают за процесс разработки и поддержания этого стандарта. Если комитету принадлежит стандарт, председатель комитета отвечает за разработку стандарта, включая будущие обновления. Должна быть определена только одна ответственная роль.

Ответственная роль:
Должность: руководитель отдела управления ИТ-услугами (ITSML)
Министерство / I & IT
Кластер: TBS
Отдел: ЕГО

Определение ответственной роли организации (организаций), ответственных за разработку этого стандарта. Может быть определено более одной ответственной организации, если это партнерство / совместные усилия. (примечание: ответственная организация (-ы) предоставляет ресурс (ы) для разработки стандарта).

Ответственная организация (и):
Министерство / I & IT кластер: TBS
Отдел: ЕГО
Отрасль: сервисный менеджмент

Определение роли поддержки. Роль поддержки - это ресурс (ы), на который была возложена ответственность за разработку и поддержание этого стандарта.

Роль поддержки (редактор):

  • Министерство / I & IT кластер: TBS
  • Отдел: ЕГО
  • Отрасль: сервисный менеджмент
  • Раздел: ЕГО
  • Должность: старший менеджер
  • Имя: Эд Беннетт
  • Телефон: 905-704-2279
  • Электронная почта: [email protected]

7. Консультации

Области консультировались как часть разработки этого стандарта. Включите отдельных лиц и комитеты, советы и / или рабочие группы:

Организация проконсультировалась (министерство / кластер I & IT) Отделение Дата Дата Трейси Бернс CAC - - Стив Теофилактидис CAC - - Саша Соне CAC - - Дженнифер Эллис CYSSC - - Люсиль Готье LTC - - Тим Тройко GSIC - - Бен Вагнер GSIC - - Chantal Gallant HSC - - Ian Andersen LRC - - Vicki Barber LRC - - Дженнифер Шерлок JC - - Кэти Хоган JC - - Кэндис Райт CYSSC - - Кэти Битон CYSSC - - Кристофер Филлипс CAC - - Мэтью Мрочек CAC - - Джефф Миклаш LTC - - Линда Ансерис CSC - Стефан Vertefeuille ITS - - Джефф Мартинсон ITS Управление обслуживанием - Джон Манкузо ITS Управление обслуживанием - Аарон Заммит ITS Управление обслуживанием - Управление сервисом Arpad Martonosi ITS - Консультация с комитетом / рабочей группой Дата Партнер по связям с управлением инцидентами (PIML) и Менеджер по инцидентам на предприятии (eIM) обзор 11 декабря 2015 г. Руководство по управлению ИТ-услугами (ITSML) 17 декабря 2015 г. - -

8. Приложения

8.1. Нормативные ссылки

Управление инцидентами на предприятии GO-ITS 37 - Примечание : нормативный справочник определяет вспомогательный документ или стандарт GO IT (в случае инфраструктуры I & IT правительства Онтарио, часто другую авторизованную публикацию OPS I & IT), которую необходимо прочитать, чтобы полностью понять или реализовать Предмет основного стандарта GO IT. Такие авторитетные или фактические ссылки могут быть внешними и могут принадлежать или не принадлежать владельцу GO IT Standard.

8.2. Информационные ссылки

Непригодный. Примечание : информативная ссылка не является нормативной; скорее он предоставляет только дополнительную справочную информацию.

8.3. ITELC одобрил (октябрь 2005) видение

ITELC одобрил (октябрь 2005) видение

Доступное описание инфографики 6

8.4. Контекстная модель инцидента службы поддержки

Контекстная модель инцидента службы поддержки

Доступное описание инфографики 7

Описание

Инфографика 1: схема поддержки OPS I & IT

Шаг 1 - потребитель министерства связывается со службой поддержки ИТ (уровень 1)
Шаг 2 - инцидент создан
Шаг 3 - если инцидент не может быть разрешен на уровне 1, он присваивается либо уровню кластера 2, либо уровню ITS 2
Шаг 4 - если инцидент не может быть разрешен на уровне 2, текущий инцидент назначается внешнему уровню n
Шаг 5 - инцидент, назначенный поставщику Примечание: если применимо, ИТ-служба поддержки OPS может и будет назначать инциденты непосредственно для внешней группы уровня n, где существует соглашение для этих прямых отношений.

Инфографика 2: программа служения / структура службы поддержки бизнеса

Шаг 1: Министерство потребителей / общественный сектор в целом связывается с программой министерства / службой поддержки бизнеса
Шаг 2: Служба поддержки программы / бизнеса Министерства связывается со службой поддержки ИТ (уровень 1)
Шаг 3: инцидент создан
Шаг 4: если инцидент не может быть разрешен на уровне 1, он назначается либо внешнему уровню n, уровню ITS 2, либо уровню кластера 2

Инфографика 3: схема службы поддержки BPS / ABC I & IT

Шаг 1: более широкий потребитель в государственном секторе связывается с более широкой службой поддержки I & IT государственного сектора или может связаться со службой поддержки IT, если это утвержденное исключение
Шаг 2: более широкая служба поддержки I & IT в государственном секторе связывается со службой поддержки IT (уровень 1)
Шаг 3: инцидент создан
Шаг 4: если инцидент не может быть разрешен на уровне 1, он назначается либо внешнему уровню n, уровню ITS 2, либо уровню кластера 2

Инфографика 4: стол для граждан

Шаг 1: гражданин Онтарио свяжется либо с Сервисной Онтарио, либо с программой министерства / службой поддержки
Шаг 2: Служба поддержки Онтарио или программы министерства / службы поддержки бизнеса связывается со службой поддержки ИТ (уровень 1)
Шаг 3: инцидент создан
Шаг 4: если инцидент не может быть разрешен на уровне 1, он назначается либо внешнему уровню n, уровню ITS 2, либо уровню кластера 2

Инфографика 5: шаблон OSS

Шаг 1: потребители министерства обращаются в службу поддержки внутренних дел OSS или службу поддержки ИТ
Шаг 2. Внутренняя служба поддержки OSS связывается со службой поддержки ИТ (уровень 1)
Шаг 3: инцидент создан
Шаг 4: если инцидент не может быть разрешен на уровне 1, он назначается либо внешнему уровню n, уровню ITS 2, либо уровню поддержки приложений OSS 2

Инфографика 6: ITELC одобрило (октябрь 2005 г.) видение

Исполнительный руководящий совет по информационным технологиям (ITELC) обеспечивает руководство и управление для организации информационных и информационных технологий (I & IT). Этот рабочий процесс демонстрирует подробности о предоставлении услуг инфраструктуры.

Видение таково:

  • Клиенты Министерства подают запросы на обслуживание / инциденты
  • Кластер предоставляет следующее в отношении предоставления услуг инфраструктуры:
    • Стратегические услуги - управление взаимоотношениями с клиентами,
    • Startegice консультации, бизнес-кейсы / оценки, инвестиционное решение.
  • Бизнес-решения - разработка приложений
  • Архитектура решений,
  • Интеграция / монтаж,
  • Поддержка и сопровождение приложений,
  • Определение требований
  • Функциональная спецификация Управление безопасностью информации / архитектура / конфиденциальность
  • Бизнес-услуги - человеческие ресурсы / финансы
  • администрация
  • управление
  • планирование
  • Биллинг / возвратные платежи исполнительной поддержки министра
  • Заместитель министра и помощник заместителя министра канцелярии -Ter 2 поддержки
  • Обслуживание клиентов

ЕГО обеспечивает доставку услуг инфраструктуры с помощью:

  • Инфраструктурные операции и поддержка
  • Управление релизами в сотрудничестве с кластером - связывание связанных изменений, тестирование, сертификация, активация сервиса, готовность
  • Интеграция технологий - обеспечивает согласованность, чертежи для кластерных бизнес-решений
  • Службы поддержки - поддержка клиентов и сопровождение персонала через инциденты
  • Стол заказов на услугу в каталоге услуг - проверка заявок, заказов, перемещение-добавление-изменения, отслеживание заказов
  • Каталог услуг (доступ, электронная почта, рабочий стол, хостинг, голос, GMCP, сеть, видео) - на основе предоставления услуг управления заказами
  • Операционная безопасность
  • Бизнес-услуги
  • другие

Обеспечение обслуживания / сквозной мониторинг выполняется:

  • Управление уровнем сервиса - IT SLA / OLA / UC
  • ИТ - управление производительностью услуг
  • Управление изменениями - оценка, утверждение и планирование изменений в ИТ, консультативный совет по изменениям и обработка RFC
  • Управление конфигурациями - регистрация, отслеживание, отчеты об ИТ-активах с использованием CMDB
  • Управление - установление политики и стандартов в области ИТ и администрирование контроля

Инфографика 7: контекстная модель инцидентов службы поддержки

Рабочий процесс демонстрирует службу поддержки ИТ OPS - модель взаимодействия с инцидентами. На вершине у нас есть потребители / партнеры, которые:

  • Автоматическое обнаружение событий
  • Вендоры
  • Внешние подрядчики (например, подрядчики по обслуживанию территории, Bell Canada)
  • Деловые партнеры (например, деловая программа / службы поддержки)
  • Страховое бюро Канады
  • Serco, LCS), сотрудники OPS / консультанты FFS
  • Сторонний поставщик услуг (например, Getronics, Telus, Compugen)
  • Более широкий государственный сектор (например, муниципалитеты, полицейские службы)
  • Агентства, советы и комиссии (например, CAS)

Далее у нас есть каналы связи, которыми являются:

  • Веб-доступ / каталог услуг
  • Электронный мост
  • Телефон
  • Эл. адрес
  • Факсы
  • Веб-чат
  • Телетайп (TTY)

Затем рабочая группа определяет два раздела, которые являются частью процесса управления инцидентами OPS (осведомленность и улучшение). Оба связаны с владельцем процесса управления инцидентами.

  • Во-первых, уровень 1 - Служба поддержки ИТ OPS включает агентов инцидентов - универсалов и МСП и агентов инцидентов - VIP. Менеджеры очередей (в сотрудничестве с управлением сервисными заказами) включают руководителей команд, агентов сервисных заказов и менеджеров службы поддержки, которые работают с координаторами инцидентов и менеджером инцидентов по крупным инцидентам.
  • Во-вторых, с помощью функциональной эскалации (назначения) или управления взаимодействием и эскалацией заинтересованных сторон мы переходим на уровень 2 - ITS-партнер по общей инфраструктуре ITS, включающий DS, EES, NAS и т. Д., Аналитик инцидентов, администраторы очередей и диспетчеры ситуаций. , партнер кластера IM / KM liason, включающий аналитика инцидентов службы поддержки решений, менеджеров очередей и менеджеров ситуаций.

Наконец, у нас есть уровень n, который определяется расширением функций (диспетчеризацией) и является частью процесса управления инцидентами, соответствующего стандарту OPS. Это предполагает поддержку внешнего поставщика через партнера IM / KM liason.